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Gérer un client mécontent
Comment réagir devant un client insatisfait? La meilleure stratégie à adopter est de l’écouter et surtout de garder son calme!
par Anick Perreault-Labelle
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Un client qui se plaint a souvent de bonnes raisons de le faire, dit Charles-André Major, agent de projet au Conseil québécois des ressources humaines en tourisme. «S’il n’a pas dormi de la nuit à cause du bruit dans sa chambre d’hôtel, c’est normal qu’il soit mécontent!» Plutôt que de se sentir insultés, dit-il, les employés devraient y voir une occasion de se surpasser. «Le client sera content si on règle son problème, par exemple en lui proposant une autre chambre. Il sera peut-être même encore plus satisfait de son séjour que s’il n’avait pas eu d’ennui!»
Rester calme
Le serveur, le coiffeur ou l’agent de bord doivent demeurer imperturbables face à un client insatisfait et, surtout, écouter attentivement ses doléances. «Parfois, l’attention qu’on lui porte suffit à le satisfaire», note Marie-Ève Lefebvre, adjointe à la direction du Comité sectoriel de la main-d’œuvre des services de soins personnels. Cela s’applique même au coiffeur qui a trop coupé les cheveux de son client! Cela dit, «il doit plutôt prévenir ce genre de situation en écoutant la demande du client avant de commencer, précise Mme Lefebvre. Il peut aussi proposer un remboursement aux clients réellement insatisfaits.»
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Dans un commerce de détail, «un vendeur peut rappeler poliment la politique du magasin à un client insatisfait qui veut retourner son achat : par exemple, que les remboursements sont permis seulement lorsque l’achat date de moins d’une semaine», ajoute Simon Champagne, conseiller en emploi au Carrefour Jeunesse-Emploi de LaSalle, à Montréal.
