La supervision d’un camp de jour pour adolescents n’est pas une tâche à l’abri des imprévus. Nathalie Bérubé, coordonnatrice au Centre Y Ouest-de-l’île, à Pointe-Claire, cherche donc un moniteur capable de prendre des initiatives, en cas d’annulation subite d’une activité, par exemple. La tolérance à l’ambiguïté figure parmi les critères de l’emploi. «S’il y a une panne dans le métro, le moniteur doit vite trouver une solution pour ramener les jeunes au centre pour 16 h», illustre-t-elle.

La tolérance à l’ambiguïté est nécessaire dans bien d’autres situations professionnelles. Par exemple, un journaliste formé en presse écrite à qui son patron demande de réaliser un reportage pour la télévision, puis qui part en vacances sans lui fournir plus d’explications, doit faire preuve de débrouillardise.

La notion de tolérance à l’ambiguïté a fait son apparition dans les offres d’emploi à partir des années 2000. Jacinthe Ouellet, psychologue organisationnelle à la Société Pierre Boucher, à Longueuil, la définit comme la capacité d’agir dans une situation nouvelle et complexe, sans directives claires. «Quelqu’un qui tolère très bien l’ambiguïté a une grande capacité d’adaptation, sait prendre des risques et se donne le droit à l’erreur. Il est doué pour l’improvisation», dit-elle.

Étonnante, l’expression «tolérance à l’ambiguïté» est tout le contraire de ce qui a longtemps prévalu dans les milieux de travail. «Dans la culture occidentale, l’ambiguïté n’est généralement pas bienvenue, il faut que les consignes soient claires», avance Solange Cormier, consultante en gestion et auteure du livre La communication et la gestion (Presses de l’Université du Québec, 2006), dans lequel un chapitre est consacré à la tolérance à l’ambiguïté.

Elle se souvient que lorsqu’elle enseignait la communication en milieu de travail à l’université, ses étudiants préféraient utiliser des questionnaires à choix multiples plutôt que des entrevues pour effectuer leurs recherches. «Compiler des “oui”, “non”, “peut-être” est moins compliqué que d’interpréter des propos, puisque ceux-ci sont en général plus nuancés», explique-t-elle. L’intolérance à l’ambiguïté repose donc sur un besoin de se simplifier la vie, afin de se libérer du malaise que provoque l’incertitude.

Accepter le changement //

La tolérance à l’ambiguïté est aussi exigée pour les postes de conseillers en gestion et développement à l’étranger, offerts par l’organisation à but non lucratif Oxfam-Québec. «Ça veut dire qu’il faut être prêt à se retourner sur un dix cennes!» résume Annie Vaillancourt, directrice des ressources humaines. En effet, avant de partir à l’étranger, le conseiller a une idée claire de ce qu’il doit faire, mais une fois sur place, il arrive que les partenaires locaux expriment d’autres besoins. «Le coopérant peut sortir confus d’une rencontre avec eux, et c’est normal. Mais il ne doit pas prendre cela comme un échec. Être tolérant à l’ambiguïté, c’est continuer à avancer malgré tout», dit-elle.

«C’est une aptitude indissociable de l’interaction humaine», dit Marc Tomlinson, chasseur de têtes chez Tomlinson recherche de cadres, à Montréal. Selon lui, l’être humain est de nature ambiguë. Tout n’est jamais ni noir ni blanc dans la vie. C’est aussi l’avis de Valérie Primé, spécialiste en recrutement chez Bell mobilité, où plusieurs offres d’emploi exigent la tolérance à l’ambiguïté. «Dans l’exercice de ses fonctions, un représentant au service à la clientèle doit régler certains problèmes pour lesquels la solution ne fait pas partie des références apprises en formation. L’employé doit alors faire preuve de jugement», dit-elle.

Toutefois, certains postes ne requièrent pas de tolérance à l’ambiguïté, pense Paul J. Bourbeau, conseiller en recherche de cadres chez Paul J. Bourbeau & associés. Par exemple les emplois manuels, comme celui de soudeur, ou des postes impliquant des tâches répétitives, comme la saisie de données. Elle serait même peu souhaitable dans certains domaines. «Pour un exercice comptable, il ne peut y avoir d’ambiguïté. Tout doit aller dans la colonne de gauche ou de droite», illustre-t-il. Muriel Drolet, conseillère en ressources humaines et présidente de la firme de consultants en management Drolet Douville et associés, cite aussi l’exemple d’une opération à cœur ouvert, pour laquelle le chirurgien doit suivre un protocole strict.

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