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Les techno-nuls
Plantés!
L’informatique est censée nous simplifier la vie. Pourtant, on se sent régulièrement coincé, nul, incapable de faire la petite opération qui a priori devait être facile. Ces machines et leurs logiciels sont-ils réellement conçus pour nous? Et si c’était la technologie qui faisait de nous des techno-nuls?
par Dominique Forget et Maxime Johnson • coordination Pierre Frisko
Vol. 9 no. 6
juin-juillet 2008
Une semaine sur cinq, Gilles Mercier est de garde soir et nuit. Sa journée normale de travail terminée, il laisse son cellulaire bien accroché à sa ceinture. Quand il dort, le téléphone est sur sa table de chevet.
Pas question de s’éloigner de Montréal ou de consommer plus d’un verre d’alcool. «Je dois rester disponible et alerte. Ça peut sonner à n’importe quelle heure.» Et quand cela arrive, c’est qu’il y a urgence! Gilles enfile alors l’uniforme des membres de la Geek Squad : chemise blanche à manches courtes, cravate clip-on, pantalon noir et bas blancs. Il s’engouffre dans sa geekmobile et vole au secours du techno-nul en détresse.
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Comme tous les techniciens informatiques interviewés pour cet article, Gilles Mercier a vu sa part de crises d’angoisse. Geek Squad, propriété du détaillant Best Buy, dessert des particuliers et des petites entreprises qui n’ont pas de service informatique maison. Quelques grandes compagnies également, qui cherchent un service d’appoint. Ses techniciens s’attaquent autant à la crise bénigne (l’utilisateur vient de changer de système d’exploitation et n’arrive plus à ouvrir ses courriels) qu’à l’accident fatal (un disque dur KO). Pour les clients, dans chaque cas, ce sont des heures de travail perdues, et des dépenses imprévues.
«On nous promettait une vie simplifiée et une productivité au travail accrue aux débuts de la micro-informatique», fait observer Richard Rosenberg, professeur émérite à l’Université de la Colombie-Britannique qui s’intéresse aux impacts de l’informatique sur le monde du travail. «Près de 30 ans plus tard, la preuve n’est toujours pas faite. Dans le secteur manufacturier, on peut facilement prouver que la technologie accroît la productivité, mais dans le secteur des services, c’est beaucoup moins sûr.»
Si l’informatique et Internet ont le pouvoir de faciliter les communications, ils peuvent toutefois ouvrir la porte à de formidables pertes de temps. Pratiquement tous les travailleurs de bureau perdent des moments précieux à se battre avec leur machine. Et cette techno-nullité a un coût.
— Richard Rosenberg, professeur émérite à l’Université de la Colombie-Britannique
Selon Daniel Pascot, professeur au Département des systèmes d’information organisationnels à l’Université Laval, les entreprises consacrent en moyenne 5 % de leur budget à l’informatique. La majeure partie sert au soutien aux utilisateurs, pour brancher leurs appareils, leur offrir de la formation ou répondre à leurs appels au secours.
Méchants bogues
Gilles Létourneau, un technicien autonome offrant les mêmes services que Geek Squad, est bien au fait des pépins informatiques qui assaillent étudiants et travailleurs. «Souvent, mes clients font une mauvaise manœuvre sans même s’en rendre compte, en pensant bien faire.» En installant, par exemple, un antivirus dans l’ordinateur qu’ils viennent d’acheter, alors qu’il est déjà équipé de celui d’un autre fabricant. Les deux logiciels se battent en quelque sorte pour prendre le contrôle du système et perturbent son fonctionnement.
Difficile de blâmer les utilisateurs! «Il n’existe pas de normes universelles dans la conception des logiciels, indique Gilles Létourneau. Les éditeurs devraient se parler pour éviter ce genre de situation, mais bien sûr, ils ne le font pas. Chacun espère prendre le dessus sur l’autre.» L’utilisateur devient pour ainsi dire l’otage de cette compétition féroce.
Les problèmes de compatibilité surviennent même entre des logiciels conçus par un seul et même éditeur! Un collègue du Magazine Jobboom (le crack de service que tous les membres de l’équipe appellent à la rescousse quand ils s’apprêtent à jeter leur ordi par la fenêtre) a récemment fabriqué un jeu de fléchettes avec la tête de Bill Gates. La dernière mise à jour d’Outlook s’est installée automatiquement dans son ordinateur. Depuis, rien à faire. Un problème de compatibilité avec Office 2003 fait que son logiciel de courrier électronique refuse maintenant d’ouvrir la plupart des illustrations qu’il reçoit.
«Microsoft accapare déjà 85 % du marché, souligne Daniel Pascot. Sa seule façon de continuer à faire de l’argent, c’est de nous forcer à dépenser pour les nouvelles versions de logiciels qu’on a déjà achetés.»
Le client, lui, a peu à gagner. D’une version à l’autre, on lui offre sensiblement les mêmes possibilités : préparer un document texte en insérant de jolis titres en gras ou en italique.
