Si les techno-nuls ont de la difficulté avec les nouvelles technologies, ce n’est pas toujours leur faute. «Il n’y a pas de mauvais utilisateurs, il n’y a que de mauvais designers», affirme d’emblée Philippe Lemay, professeur spécialisé en nouvelles technologies à l’École de design industriel de l’Université de Montréal. Pour lui, c’est aux concepteurs de s’assurer de la simplicité de leurs produits, et non aux utilisateurs de s’y adapter.

Les entreprises technos le font d’ailleurs de plus en plus – mais pas encore suffisamment, estime-t-il –, notamment en intégrant des utilisateurs normaux à toutes les étapes de la conception d’un nouveau produit technologique, qu’il s’agisse d’un agenda électronique, d’un ordinateur de poche, d’un téléphone ou d’un appareil combinant tous les trois!

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En plus d’offrir une expérience plus agréable aux utilisateurs, simplifier leurs produits rapporte aux entreprises. «Fabriquer un produit simple abaisse les coûts de production, de service à la clientèle et de réparation», explique Randall Martin, directeur du centre de design pour les produits PC d’Hewlett-Packard. En effet, Monsieur Tout-le-monde risque moins de briser son imprimante sous garantie s’il sait s’en servir du premier coup que s’il doit appuyer sur tous les boutons dans l’espoir de la mettre en marche.

Intégrer l’homo techno-nulitis

«Nous rencontrons des utilisateurs dès le début de la production d’un nouveau logiciel, bien avant que la première ligne de code ne soit écrite, pour savoir ce dont ils ont besoin», explique Leslie Johnson, conceptrice principale d’interfaces utilisateurs chez Intuit Canada, une société qui se spécialise dans les logiciels de comptabilité et de finance.

Au fur et à mesure que la conception d’un nouveau logiciel avance, Intuit réinvite dans ses laboratoires des utilisateurs pour vérifier son efficacité et sa simplicité. Puisque ses produits s’adressent à des utilisateurs intermédiaires, l’entreprise fait appel à des gens possédant certaines connaissances informatiques.

Chez Hewlett-Packard, qui conçoit des produits grand public comme des imprimantes et des ordinateurs, ce sont tous les types d’utilisateurs qui sont invités à essayer les nouveaux produits, dont beaucoup de «novices», qui n’ont peu ou pas d’expérience avec l’informatique.

«On leur demande de sortir le produit de son emballage, de l’installer et de s’en servir», explique Randall Martin. Personne n’arrive à installer les cartouches d’encre? C’est donc qu’il faut retourner aux planches à dessin et concevoir un mécanisme plus convivial.

Le design d’un produit techno ne s’arrête toutefois pas une fois qu’il se retrouve sur les tablettes des magasins, puisque les compagnies font également des études chez les utilisateurs après sa mise en marché.

Avec son programme Follow me home (Suis-moi à la maison), Intuit Canada visite, par exemple, une vingtaine de clients par année, qui ont accepté d’être contactés lors de l’enregistrement électronique de logiciels comme ImpôtRapide. «On envoie seulement trois personnes à la fois afin de ne pas être trop envahissants», précise Leslie Johnson. Les employés d’Intuit observent l’utilisateur à l’œuvre à la maison et notent tout ce qu’ils peuvent, du temps qu’il faut pour remplir une déclaration fiscale, aux questions que les gens se posent, en passant par les formulaires qu’ils ont de la difficulté à comprendre.

«On peut proposer des améliorations au logiciel à partir de ces observations», explique la conceptrice et chercheuse. Intuit Canada a ainsi simplifié ImpôtRapide en rendant certains formulaires électroniques identiques aux formulaires T4 des Canadiens, avec les cases aux mêmes endroits, car plusieurs utilisateurs avaient de la difficulté à les remplir.