Les grandes chaînes – Loblaws, Sobeys-IGA et Metro – rivalisent d’ingéniosité pour attirer les clients. Comptoir d’aliments prêts à manger, rayon de vêtements pour enfants ou d’appareils électroniques, pharmacie, service de nettoyeur : les épiceries du Québec deviennent de véritables villages! Vous ignorez comment apprêter les darnes de saumon frais? Le commis à la poissonnerie pourrait vous conseiller. À moins que vous ne préfériez vous inscrire aux cours de cuisine qu’offre votre supermarché.

Dans ces bâtisses de 79 000 pieds carrés en moyenne, l’offre alimentaire se diversifie autant que les rayons. Il y a une quinzaine d’années, mangues, kiwis ou fines herbes étaient à peu près introuvables dans nos supermarchés. «On ne vendait que deux types de fromage : blanc et orange», se souvient en riant Yvon Bellemare, adjoint au président du local 501 des Travailleurs et travailleuses unis de l’alimentation et du commerce (TUAC), qui regroupe notamment les employés des entrepôts. Désormais, les commis des entrepôts et des magasins doivent distinguer des dizaines de variétés de champignons, de fromages ou de pommes.

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Gare à l’envahisseur

Ce branle-bas de combat dans les allées est surtout causé par l’arrivée imminente au Québec des Supercentres Wal-Mart. Cette chaîne compte déjà plus de 2 000 magasins dans le monde, dont 3 ont ouvert leurs portes en Ontario à la fin de 2006. De véritables palais de 160 000 à 200 000 pieds carrés, où environ le quart de la surface est réservé à une «vraie épicerie». «Ces commerces arriveront probablement au Québec d’ici quelques années», prédit Laurence Zert, directrice générale du Comité sectoriel de main-d’œuvre du commerce de l’alimentation (CSMOCA).

Les épiciers adoptent principalement deux stratégies pour faire face à l’arrivée du géant américain. «Des magasins comme Super C, Maxi ou Costco baissent davantage leurs prix, tandis que Metro, Loblaws ou Provigo mettent l’accent sur le service à la clientèle», dit JoAnne Labrecque, professeure au Service de l’enseignement du marketing à HEC Montréal.

La meilleure solution pour augmenter les ventes? «Ce n’est pas de vendre moins cher, parce que même si les prix sont bas, notre appétit et notre budget ont une limite! Il vaut mieux être attentif aux besoins exprimés par notre clientèle et y répondre le plus possible en temps réel. Si les supermarchés offrent de plus en plus de produits du terroir ou d’aliments congelés, c’est que les clients en demandent», analyse Jean-Claude Dufour, professeur au Département d’économie agroalimentaire et des sciences de la consommation à l’Université Laval.

Dans cet univers très compétitif, les gérants doivent être fins stratèges pour fidéliser leurs clients. «Ils ne gèrent plus des entreprises familiales comme autrefois, mais de véritables PME qui comptent parfois quelques centaines d’employés», dit JoAnne Labrecque. «Ils doivent analyser finement les comportements des clients à l’aide d’études de marché ou en examinant les ventes par produit ou par catégorie», ajoute Jean-Claude Dufour. Au final, ils peuvent déterminer où placer un produit pour qu’il se vende mieux. Dans certains magasins, le client trouve le lait au chocolat dans les produits laitiers. Ailleurs, il est au frais aux côtés des jus ou des boissons gazeuses. Tout dépend des habitudes de consommation des clients qui fréquentent l’établissement.

Les emplois changent

Ces nouveautés ont un impact sur les employés des supermarchés et des entrepôts. À un point tel que plusieurs sont désormais considérés comme des travailleurs spécialisés ou semi-spécialisés. «L’alimentation s’est beaucoup complexifiée ces dernières années et les gens ont plus de questions sur la variété des produits, leurs effets sur la santé ou leurs impacts environnementaux», note JoAnne Labrecque. Les employés des supermarchés, qui sont en contact avec les clients, ont intérêt à avoir… des réponses! Plusieurs sont donc formés par leur employeur sur les produits en magasin.

Malheureusement, il est difficile de décrire les formations offertes par les différentes bannières. Dans ce milieu très concurrentiel, les stratégies commerciales sont des secrets bien gardés; les lèvres sont souvent aussi serrées que les marges de profit. Cela dit, plusieurs employeurs apprendraient aux commis à reconnaître, à conserver ou à apprêter les produits. Cette habileté, particulièrement utile dans le rayon des fruits et légumes, leur permet d’expliquer aux clients comment savourer une grenade, une aubergine ou une racine de gingembre.

IGA, par exemple, «forme des aides-gourmets pour l’ensemble de ses rayons depuis 2003», affirme Mario Lalancette, nutritionniste chez Sobeys Québec. Concrètement, des nutritionnistes leur donnent trois formations d’une journée chacune, sur une période de deux à trois ans. Les commis apprennent notamment à apprêter les aliments vendus dans leur rayon, à mieux connaître le Guide alimentaire canadien ou les allergies alimentaires et à déchiffrer les tableaux d’information nutritionnelle sur les emballages. Ce ne sont pas tous les commis qui deviennent des aides-gourmets. «Nous ne formons que les candidats habiles dans le service à la clientèle», précise Mario Lalancette. Et les autres commis? Comme les aides-gourmets, ils reçoivent un cours sur le service client. Pour le reste, ils répondent aux clients en se basant sur leurs connaissances… ou ils les envoient à un collègue aide-gourmet!

Si vous gaffiez devant vos collègues et patrons, comment réagiriez-vous?

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