Quelle est la différence entre commander un CD sur Internet et souscrire une assurance habitation en ligne? Simple : si le disque se perd dans les méandres de la Toile, il sera toujours possible de se le procurer chez le disquaire du coin. Mais que la maison brûle et qu’aucun assureur ne soit au bout du fil, il y a péril en la demeure!

Au Québec, bien que plusieurs compagnies d’assurance de dommages offrent la possibilité de remplir une soumission sur Internet, aucune d’entre elles ne vend ni n’a l’intention de vendre une police de façon purement virtuelle. «Je ne vois pas le jour où le professionnel en assurance perdra son rôle de conseiller, lance John Morin, président de P. Morin Courtier en assurance. Les produits offerts sont trop complexes et la déclaration signée fait office de document officiel en cas de dommage ou de sinistre.»

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Tous les internautes qui font la demande d’une cotation en ligne pour leurs effets personnels, bagnole, logis ou entreprise sont automatiquement contactés par téléphone par un représentant. «Avant de vérifier l’information transmise par le consommateur sur la Toile, le professionnel lui pose de nombreuses questions pour s’assurer que le produit choisi colle à ses besoins et à sa réalité», insiste Carole Chauvin, syndic à la Chambre de l’assurance de dommages (ChAD).

Parce que chaque client a des besoins spécifiques, le succès de l’industrie repose sur le contact humain, estime Maya Raic, présidente-directrice générale de la ChAD. Le professionnel a donc pour mission d’élucider le jargon de l’assurance. «Ce qui se trouve sur le Web dans les soumissions en ligne, c’est un minimum d’information sur les cotations, précise François Lachapelle, directeur principal, formation et développement chez TD Meloche Monnex. Tous les points doivent être passés au crible par le professionnel pour être ensuite expliqués au consommateur.»

En 2002, le comité permanent de déontologie de la Chambre de l’assurance de dommages s’est penché sur la délicate question des transactions dans Internet. Son verdict : dans le domaine des assurances, le commerce électronique est une voie de communication pour diffuser une première vague d’information, et non un mode de distribution.

«L’esprit de la Loi sur la distribution de produits et services financiers, qui encadre les courtiers, agents et experts en sinistres, est clair : pour être au service à la clientèle en assurance de dommages au Québec, il faut être titulaire d’un permis, d’un certificat d’agent, de courtier ou d’expert», explique Carole Chauvin, qui siège au comité à titre de syndic. «Les consommateurs du Québec doivent avoir accès en tout temps à du personnel titulaire d’un permis.»

SOS Techno

Pour ce personnel certifié, qui évolue dans un environnement ultrasophistiqué en matière de technologie, l’apprentissage du langage des systèmes informatiques est maintenant incontournable. Sinon, comment comprendre et interpréter ce que voient les consommateurs sur leur écran lorsque ceux-ci remplissent une soumission en ligne? Et comment bien les conseiller?

Les cégeps et collèges privés, où est offert le programme d’études collégiales Conseil en assurance et services financiers (voir le texte Quoi de neuf?), donnent des cours de base en informatique. Depuis 1998, le Cégep de Sainte-Foy a aussi établi deux laboratoires pour mettre en situation les élèves. «On ne leur demande pas d’être des cracks en informatique, mais de savoir utiliser les logiciels pour les intégrer à leurs tâches, explique Johanne Giguère, directrice de la formation continue dans cet établissement. Ça ne cause pas de problème aux nouvelles générations, elles sont nées avec l’ordinateur!»

Savoir décrypter les systèmes informatiques internes de chaque entreprise n’est toutefois pas une sinécure. Ainsi, la plupart des organisations en assurance de dommages prévoient des formations d’intégration. À la Capitale assurances générales, les nouveaux employés passent systématiquement six semaines à apprendre le fonctionnement des outils technologiques – téléphonie IP, Internet, intranet, extranet, etc. Encon, une société de gestion d’assurance spécialisée, offre quant à elle une formation à l’interne d’environ deux ans à ses souscripteurs pour qu’ils développent une expertise en technologie. Les recrues, pour la plupart férues des nouvelles technologies, sont ravies. «L’industrie de l’assurance de dommages est vieille dans ses façons de faire, lance sans détour Martin Desrochers, la mi-trentaine, courtier en assurance de dommages des particuliers au service de l’entreprise de courtage Dale-Parizeau LM depuis trois ans. Les jeunes tirent sur la corde pour faire avancer les choses et ça bouge enfin.»

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