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Tout un contrat (suite)
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Depuis une quinzaine d’années, les technologies de l’information et de la communication ont amélioré le train-train des assureurs. «En assurance, tout est informatisé : la gestion financière et des contrats, la tarification, la mise en marché, relève Mathieu Gagnon. Il y a moins d’emplois de bureau qu’avant.»
Émilie Giroux est agente en assurance de dommages des particuliers chez belairdirect depuis trois ans. D’abord dans un centre d’appels de Québec, aujourd’hui dans une succursale de Sherbrooke. Le travail de bureau, connaît pas : «Les renouvellements, la paperasse, c’est fait au siège social, à Anjou.» L’essence de son travail, donc : la vente et le service-conseil.
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Le centre d’appels, quant à lui, se libère peu à peu de sa réputation de cloître pour étudiants mal payés. «On parle moins de centres d’appels, mais plutôt de centres de contacts clients», observe Éric Boutié, président fondateur de L’Événement Carrières, qui organise plusieurs salons annuels de l’emploi dans le secteur de la vente. «Les salaires ont beaucoup augmenté dans cette industrie ces dernières années : on y gagne de 12 $ à 19 $ de l’heure, selon ses compétences.» Les diplômés du programme Conseil en assurances et services financiers y trouvent des emplois d’agents. «Il y a bien sûr de la sollicitation, rappelle Éric Boutié, mais il y a aussi beaucoup d’appels entrants et de service à la clientèle.»
Du côté des courtiers, le quotidien n’a rien de monotone, assure Mathieu Gagnon, qui consacre 25 % de son temps au travail sur le terrain. «Il faut beaucoup d’adaptabilité pour travailler dans le domaine de l’assurance.» Deux entreprises qui possèdent des outils de travail, des produits, des valeurs et des fonctions radicalement différents font face à des risques tout aussi différents. «Un entrepreneur en excavation et un concepteur de logiciels n’ont pas les mêmes besoins en matière d’assurance. Mais dans les deux cas, il faut se creuser les méninges pour trouver la meilleure façon d’assurer le client. Il faut toujours se démarquer par la qualité du produit et du service.» Car si on ne trouve pas le produit adapté à un client, un autre courtier s’empressera de le faire!
Experte en sinistres débutante, Alisa Truong est pour l’instant confinée à des dossiers d’indemnisation de 2 000 $ et moins en assurance automobile, qu’elle traite sous la supervision d’une technicienne. Pourtant, elle ne s’ennuie pas chez ING Canada. «Il n’y a pas d’inconvénients dans ce travail-là, affirme-t-elle. Tous les jours, je vois de nouveaux dossiers. Et il faut avoir l’esprit ouvert, parce que certains assurés peuvent être très sensibles.» Surtout quand ils déclarent pour 2 000 $ de dégâts sur leur bagnole...
— François Leduc,
Collège Montmorency
Recruteurs actifs
Le plus exaltant pour les diplômés demeure la grande accessibilité au marché de l’emploi. «Les employeurs se les arrachent!» s’exclame François Leduc, professeur d’assurance et services financiers au Collège Montmorency.Plusieurs assureurs recrutent des élèves dès la première année du DEC en leur offrant du travail à temps partiel et des stages pendant l’été, indique François Leduc. Même s’ils ne sont pas encore certifiés par l’Autorité des marchés financiers, les élèves de troisième année peuvent notamment analyser les demandes d’assurance, ou faire du travail de bureau qui les aide à se familiariser avec le fonctionnement d’une compagnie d’assurance. «Pour un employeur, il est à peu près impossible de recruter des finissants du DEC, souligne le professeur. Cette année, tous avaient des postes à temps partiel dans l’industrie, et ils avaient déjà fait des stages. Certains ont même changé d’employeur en cours d’année.
«Avant, j’organisais une journée carrière pour que les employeurs viennent rencontrer les élèves, poursuit-il. Mais je ne l’ai pas fait cette année parce que ça devient gênant : il y a trop d’employeurs pour le nombre d’élèves que je peux placer.»
Malgré quelques fusions et acquisitions entre gros joueurs, l’industrie québécoise de l’assurance demeure peu concentrée. Dans un contexte de pénurie de main-d’œuvre, les professionnels peuvent donc se spécialiser, monter rapidement les échelons en occupant des postes de gestion, par exemple, et changer d’emploi assez facilement. En mai dernier, Émilie Giroux a obtenu un poste de formatrice. Elle devra consacrer environ la moitié de son temps de travail à des déplacements dans la province, de Sept-Îles à Sorel, pour dispenser la formation continue que les agents doivent suivre dans le but de renouveler leur certification. Et cela, après seulement trois années d’expérience! «Travailler en assurance, ce n’est pas juste un job, c’est une carrière», certifie la jeune femme.
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Le boum du net
Les soumissions sur le Web risquent-elles d’éliminer des postes d’agent d’assurance? Au contraire : Internet s’ajoute aux outils de communication traditionnels et favorise l’embauche de personnel.
En 1997, belairdirect était le premier assureur québécois à expérimenter la transaction en ligne. Pendant plusieurs années, l’entreprise a offert 50 $ de rabais aux clients qui achètent leur police d’assurance sur le Web, un montant qui a été bonifié à 100 $ l’an dernier. «Nous offrons une autonomie complète aux clients qui veulent utiliser Internet, déclare Denis Garneau, vice-président, région du Québec. Le rabais attire le consommateur et l’incite à remplir tous les formulaires en ligne. Cette réduction reflète l’économie que nous réalisons sur le plan administratif.» Comme si le client était payé pour travailler à la place d’un agent!
«Il y a 35 ou 40 ans, la stratégie, c’était le face-à-face : les clients se déplaçaient en succursale, raconte M. Garneau. Puis ce fut l’ère des centres d’appels, surtout en milieu urbain. Aujourd’hui, de plus en plus de gens magasinent dans Internet, surtout exploité par les grands assureurs directs dont les parts de marché augmentent d’année en année.» Belairdirect a néanmoins conservé ses centres d’appels et une dizaine de succursales dans la province pour les clients qui préfèrent s’adresser à un agent.
La soumission en ligne a été créée pour traiter de manière standardisée les demandes les plus fréquentes. «Mais on a beau bâtir les meilleures foires aux questions [FAQ], les internautes veulent encore poser des questions à un agent, remarque Denis Garneau. Très peu de clients concluent leur contrat dans Internet. Les gens sentent encore le besoin d’appeler un agent pour demander un conseil, ou pour s’assurer qu’ils ont tapé la bonne information dans le site et, par conséquent, qu’ils n’auront pas de problèmes lors d’une réclamation.»
Plutôt que de faire disparaître des emplois, Internet facilite donc le travail de l’agent d’assurance. «Débarrassé de la corvée de remplir les formulaires, il est plus en mesure de conseiller les clients, de les aider à choisir le produit qui leur convient le mieux», souligne M. Garneau.
«Je ne crois pas qu’Internet éliminera des emplois, affirme Martin Delage, vice-président des ressources humaines et du développement organisationnel à La Capitale. Au contraire, quand le Web génère de plus en plus de volume, ça prend quelqu’un pour gérer ces nouvelles polices d’assurance, ce qui crée de l’emploi.»
«On embauche de plus en plus pour répondre à la croissance de l’entreprise, et Internet constitue l’un des facteurs de croissance», précise Denis Garneau, qui refuse d’attribuer toute l’augmentation de l’embauche au phénomène du magasinage en ligne. «Il y a donc toujours de l’emploi pour les agents.»
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07 septembre 2011
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