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Agents contents (suite)
Vol. 9 no. 5 Mai 2008
Pour sa part, l’expert en sinistres Mathieu Doucet, 27 ans, ne travaille pas encore «sur la route» et n’œuvre qu’à partir des bureaux de son employeur, Desjardins Assurances générales. Il s’occupe principalement d’accidents d’automobiles et de dommages dans les résidences des assurés. D’ici à quelques années, il commencera à se déplacer pour des réclamations plus importantes comme des vols de véhicules et des incendies.
Sa journée de travail n’a rien de routinier. Elle se divise généralement en plusieurs blocs. «Il faut répondre aux appels d’urgence durant une période de temps, puis se consacrer au suivi des dossiers», dit Mathieu. Quelques heures par jour, il reçoit donc les coups de téléphone des clients. «Souvent, les gens sont paniqués, raconte-t-il. Je cherche à les calmer et je leur explique que je vais m’occuper de tout : louer une automobile ou trouver une compagnie qui nettoiera la maison, etc.» À la fin de la conversation avec l’assuré, le plus gros des problèmes est déjà réglé. Le reste du temps est consacré à des suivis, notamment sur les travaux des fournisseurs.
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«Quand je reçois l’appel d’urgence d’un assuré qui a eu un accident de voiture ou dont la maison est inondée, par exemple, mon but est qu’à la fin de la conversation cette personne ait un sourire dans la voix.»
C’est un peu par hasard s’il a commencé une attestation d’études collégiales (AEC) en assurance de dommages au Cégep du Vieux Montréal. «Je souhaitais me réorienter et j’ai rencontré un conseiller qui m’a dit qu’il y avait une forte demande dans les professions liées à l’assurance de dommages, dit-il. J’ai donc entamé des études dans ce domaine et j’ai découvert le métier d’expert en sinistres.»
Durant ses études, Mathieu a travaillé à temps partiel chez Desjardins Assurances générales, où il a été embauché dès l’obtention de son diplôme. Après son AEC, il a également passé avec succès les examens de l’AMF pour obtenir sa certification d’expert en sinistres.
Il trouve une bonne dose d’adrénaline dans les appels qu’il reçoit. «On est un peu comme un médecin aux urgences, sauf qu’on n’opère pas!» Soucieux d’aider les gens au mieux de ses compétences, il doit également faire preuve d’empathie. «Avec l’expérience, je suis capable de dire comment une personne se sent juste en entendant sa voix au téléphone. Je cherche à la rassurer et ma meilleure récompense est quand on me remercie d’avoir aidé.»
La tête dans les chiffres
À l’instar de son confrère, l’agente Claudia Latraverse apprécie tout particulièrement le contact humain dans son emploi. «On communique avec les assurés au moment de leur renouvellement d’assurance pour vérifier s’il y a eu des changements : un nouveau conducteur pour une automobile, des rénovations à la maison, explique-t-elle. Cela peut modifier la couverture et la prime. Il arrive aussi que les assurés nous appellent pour nous poser des questions.»
Claudia a progressé rapidement dans ses fonctions. Titulaire d’un diplôme d’études collégiales en conseil en assurances et en services financiers du Cégep de Sorel-Tracy, elle a été embauchée par Promutuel Lac St-Pierre–Les Forges à la fin de ses études en 2003. Elle a obtenu son permis d’agent auprès de l’AMF et s’est inscrite à l’Institut d’assurance du Canada pour décrocher son titre de PAA.
Après un an et demi à titre d’agente, on lui a confié le poste d’analyste de risques. «J’établis les tarifications des cas non standards. Par exemple, si une personne fait de l’ébénisterie à son domicile, il faut analyser le risque et modifier la police d’assurance habitation en conséquence.» Une fois le tarif calculé, elle le transmet à l’agent qui, lui, va le soumettre au client.
«Avant, je travaillais au téléphone avec les clients. Maintenant, c’est avec les agents, poursuit-elle. Il faut faire preuve d’entregent et de diplomatie, car ce que l’on propose ne fait pas toujours l’affaire de l’autre personne! On doit savoir faire passer l’information», souligne-t-elle.
Claudia est experte dans les chiffres, mais le courtier Danny Rochette est imbattable dans ce domaine! Diplômé du baccalauréat en administration spécialisé en finance et management de HEC Montréal en mai 2006, il a commencé durant ses études à travailler à temps partiel au cabinet de courtage Vézina, Dufault. «Mon père œuvre dans le domaine des assurances et cela m’a toujours intéressé», explique-t-il. Il a obtenu son permis de courtier de l’AMF au début de 2007.
La mission de Danny est de faire en sorte que les clients bénéficient de la meilleure couverture possible pour la prime la plus avantageuse. Pour cela, il contacte plusieurs assureurs et compare leurs propositions. «Je magasine auprès des assureurs et je négocie avec eux. Je calcule des primes, je fais des prévisions», dit-il.
