Good news is no news, disent nos voisins amerloques. Cette maxime se prête à merveille au domaine des centres de relation client (aussi nommés CRC ou centres d’appels).

Alors que la fermeture de trois d’entre eux à Sherbrooke, en Gaspésie et à Rigaud au cours des derniers mois a fait les manchettes, laissant supposer une délocalisation majeure vers l’Asie, l’industrie québécoise des centres d’appels continuait pourtant à créer des emplois à la tonne!

Pub.

Même si le rythme est plus lent qu’à la fin des années 1990, la croissance de l’effectif des CRC est encore aujourd’hui nettement plus forte que celle du marché de l’emploi en général. Entre 1987 et 2004, le nombre de postes dans les services de soutien aux entreprises (dont les centres d’appels sont une composante clé) a augmenté de 447 % ou… 15 fois plus que l’emploi global, rapporte Statistique Canada.

«Ces dernières années, on est passé d’une croissance annuelle des effectifs de 5 à 8 %, soit 5 à 8 fois plus forte que l’emploi total», dit Pierre-Marc Jasmin, président de Services Triad, une boîte de consultants spécialisée dans les centres d’appels. C’est beaucoup moins que durant la décennie 1990, mais cela demeure un taux de croissance relativement remarquable. Annuellement, l’emploi en général n’a progressé en moyenne que de 1 % et des poussières depuis 2003 au Québec.

Malgré ces données encourageantes, le gouvernement provincial laisse tomber l’industrie québécoise des centres de relation client, l’estimant incapable de rivaliser avec la concurrence étrangère. «Le boum est passé, ce n’est plus un secteur de développement prioritaire pour nous : maintenant, c’est en Inde que ça se passe», déclare Josée Béland, porte-parole d’Investissement Québec, le bras investisseur du gouvernement. Lors de son élection, le gouvernement libéral de Jean Charest avait du reste promis de revoir les priorités «trop éparpillées» des outils de développement économique de l’État.

Finie, notre industrie des CRC? En Ontario et au Nouveau-Brunswick, on n’en croit rien. «Les autres provinces sont plus agressives et ont une meilleure attitude», critique Steve Demmings, président de Site Selection Canada, un organisme privé qui cherche à attirer des entreprises technologiques au pays. «Le Québec, et particulièrement Investissement Québec, sont plus bureaucratiques et moins professionnels.» Ainsi, avec un meilleur coup de pouce de l’État, l’industrie québécoise des CRC pourrait faire encore nettement mieux.

Selon lui, le gouvernement du Québec serait largement responsable du désintérêt qu’il suscite de plus en plus auprès des exploitants de CRC. «Le Québec n’a créé que 18 CRC dans la première moitié de 2005 alors que le Nouveau-Brunswick en a ouvert 32 et l’Ontario, 88», ajoute-t-il. Aujourd’hui, à peine 17 % des CRC du pays se trouvent au Québec, contre 50 % en Ontario, calcule Site Selection Canada. Le Québec rate donc des occasions d’affaires.

Croissance soutenue

Rien, pas même la concurrence indienne, ne semble vouloir ralentir la croissance des CRC au Canada et au Québec. «Avec de nouvelles technologies qui apparaissent sans cesse, dont la téléphonie IP, les clients auront toujours de nouvelles questions à poser aux gens des CRC», dit Laurent Pilliet, cofondateur de C3Job, une PME montréalaise qui met en relation les centres d’appels et les gens qui souhaitent y travailler.

La popularité grandissante du commerce en ligne devrait aussi contribuer à l’essor du secteur : il y a de plus en plus de clients qui composent le numéro 1 800 figurant dans les sites Internet des grandes entreprises parce qu’ils veulent plus de détails sur les produits affichés ou ont du mal à faire leur transaction. Le fameux «gouvernement en ligne» présentement en chantier au Québec – où tous les services gouvernementaux seraient accessibles par Internet, les téléphones portables et tout autre bidule de télécom – aidera aussi les CRC à croître.

Aimeriez-vous travailler moins?

Résultats