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L’emploi dans les centres d’appels
C’est pour vous
Vous avez affaire à eux presque quotidiennement. Ces «ambassadeurs» de diverses entreprises vous vendent des produits, vous fournissent des services, vous aident dans votre planification financière ou, malheur à eux, écoutent vos plaintes sans broncher. Longtemps perçus et considérés comme des travailleurs «bon marché», les employés des centres d’appels sont désormais au cœur de notre économie et redorent leur blason.
par Natalie Valade
Vol. 5 no. 9 octobre 2004
Dominique Nemours, 25 ans, a commencé à travailler comme agent de vente dans un centre d’appels de Bell Canada dès la fin de ses études secondaires. De ce premier emploi à temps partiel auquel il consacrait ses soirées, il s’est depuis forgé une véritable spécialité professionnelle dans le domaine des centres d’appels. Il est aujourd’hui directeur adjoint aux services à la clientèle chez Dynacom Technologies, une entreprise spécialisée dans la conception et la vente de logiciels de comptabilité.
«Quand j’ai commencé à travailler, je débutais au cégep en sciences humaines et je ne me sentais pas à ma place. Mon premier emploi en centre d’appels m’a fait prendre conscience de mes talents de communicateur et de mes aptitudes en marketing», se rappelle-t-il.
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Dominique a le profil idéal que recherchent de plus en plus les entreprises qui gèrent des centres d’appels : professionnel, spécialisé dans les relations avec la clientèle et talentueux dans ce domaine. Au grand dam de nombreux employeurs, il demeure cependant une perle rare.
«Le travail en centre d’appels est malheureusement mal compris par la population», explique Chantal Giguère, vice-présidente aux ressources humaines et développement organisationnel chez Nordia, une des plus importantes entreprises de cette industrie au Québec. En effet, pour plusieurs, les agents d’appels sont ceux qui nous dérangent à l’heure du souper pour nous vendre des biens et des services jamais demandés.
Autrefois un service administratif relativement simple, le centre d’appels était mis sur pied au sein même des entreprises pour répondre aux plaintes de leurs clients, notamment. Les communications se faisaient alors majoritairement par téléphone.
Mais le service à la clientèle s’est complexifié avec l’avènement des technologies de communication : à la bonne vieille invention de M. Bell s’ajoute désormais Internet, où un nombre grandissant d’échanges entre la clientèle et les employés de centres d’appels se réalisent. C’est pourquoi les joueurs de l’industrie préfèrent de plus en plus l’appellation «centre de contacts clients», à tort d’un strict point de vue grammatical, à celle de «centre d’appels».
Ces transformations ont motivé beaucoup d’entreprises à confier la gestion de leur service à la clientèle à des sous-traitants qui offrent des solutions globales et efficaces depuis le milieu des années 1990. Aujourd’hui, cette industrie compte quelque 2 000 centres et emploie 45 000 personnes au Québec. Des banques, des compagnies d’assurances, de télécommunications et de technologies comptent parmi les entreprises qui se prévalent des services des centres d’appels afin d’entretenir une relation d’affaires plus étroite avec leurs clients.
De l’émotion s.v.p.
Tous les spécialistes du marketing vous le diront : un seul client insatisfait peut en faire perdre jusqu’à dix autres à une entreprise. C’est pourquoi un travailleur de centre d’appels est souvent considéré comme un «ambassadeur» de l’entreprise. Joué aux premières lignes, son rôle est capital.Parce que toutes les entreprises dans l’industrie des centres d’appels utilisent à peu près les mêmes procédés et les mêmes technologies, la qualité du service offert est ce qui fait la différence, selon Chantal Giguère, de Nordia. Et cette qualité passe par une embauche plus rigoureuse.
Pour briller, un bon employé doit certes posséder des aptitudes en communication, mais surtout certaines qualités dites «émotionnelles». En d’autres termes, il faut être une personne ouverte aux autres, positive, et qui sait écouter. «L’idée n’est pas d’être sympathique mais plutôt empathique», souligne Dominique Nemours, qui s’est fait une spécialité de garder le sourire même après s’être fait vertement engueuler par des clients insatisfaits. «Il faut savoir que les gens qui nous appellent ont en général un problème et qu’il nous faut le résoudre. Ils sont frustrés à juste titre. Nous devons d’abord être capables de les rassurer.»
Formation : Mise en attente
La formation nécessaire pour occuper un emploi dans un centre d’appels s’acquiert principalement en entreprise. Les produits et services que les employés seront appelés à promouvoir font partie des notions à apprendre.
Au Québec, certains établissements d’enseignement tant privés que publics offrent des formations sur mesure qui répondent aux besoins spécifiques des entreprises, comme les services bancaires. Seul le Collège de Rosemont donne une formation de base, soit l’attestation d’études collégiales (AEC) Agentes et agents en téléservices et télémarketing (centre d’appels).
Ce programme, d’une durée de 22 semaines à temps plein, est consacré au service à la clientèle et à la vente. La formation comporte des stages et des exercices en circuit fermé.
L’établissement forme 15 diplômés par année et le taux de réussite est très élevé. Plusieurs entreprises sollicitent régulièrement le Collège et s’engagent à embaucher toute la cohorte! «Nous n’offrons pas de service de placement en tant que tel. Nous transmettons toutefois les offres d’emploi à nos élèves», explique Thérèse Bordeleau, conseillère en formation aux services aux entreprises du Collège de Rosemont.
Si le programme du Collège de Rosemont semble si peu populaire, c’est qu’il est financé par Emploi-Québec et réservé aux prestataires de l’assurance-emploi.
À ses débuts en 1996, le programme était ouvert à tous, et le Collège formait alors une soixantaine de diplômés par année. «Nous sommes conscients que l’accès au programme pourrait être élargi. Mais il nous faut du financement et celui du ministère de l’Éducation n’est pas suffisant pour maintenir un programme ouvert à un plus grand nombre», souligne Thérèse Bordeleau.
Quant aux entreprises, elles semblent peu disposées à financer ce type de programme pour le moment. Elles consacrent leurs énergies et leurs ressources financières à la formation à l’interne. Cependant, il existe des centres qui sollicitent des établissements d’enseignement privés ou publics afin qu’ils mettent sur pied des formations spécialisées dans certains secteurs d’activité.
Selon Thérèse Bordeleau, c’est aux entreprises à imposer les normes et à faire en sorte que cette formation de base devienne un critère d’embauche. «Nous sommes intéressés par les gens qui ont une formation collégiale dans le domaine, souligne Chantal Giguère, de Nordia, mais le bassin de candidats diplômés devra être beaucoup plus grand pour que cela devienne un critère dans notre choix de candidatures.» (N. V.)
