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Centres d’appels
Oui, Allô?
Les centres de relation client ne se limitent pas au télémarketing. Les services gouvernementaux, les services à la clientèle et les services financiers sont aussi au cœur de leurs activités. Des milieux de travail différents qui offrent tous des horaires flexibles et des emplois à temps partiel ou complet.
par Emmanuelle Gril
Vol. 7 no. 9 octobre 2006
Service à la clientèle
Du soutien svp!Le centre d’appels de Vidéotron situé à Québec emploie environ 500 personnes. Plus de 250 se consacrent au service à la clientèle, les autres travaillent au soutien technique. «L’équipe de service à la clientèle répond aux questions des clients relatives à la facturation, à la vente de produits, au changement d’adresse, etc., explique Hélène Morel, conseillère en ressources humaines pour l’entreprise. La seconde équipe règle les problèmes liés à l’utilisation de nos produits Internet, de téléphonie ou de télévision par câble.»
Lorsqu’ils sont engagés, les conseillers suivent une formation de quatre semaines, notamment sur les différents produits et services de l’entreprise et sur la gestion des clients difficiles. Un accompagnement est également prévu durant leurs premières semaines de travail, ainsi que des formations ponctuelles au fil des mois. Les employés sont syndiqués et les salaires varient en fonction des conventions collectives. À Québec, un conseiller démarre à près de 13 $ l’heure. À cela s’ajoutent des primes de quart (pour le travail de soir et de fin de semaine), des avantages sociaux (assurance médicale, vacances, etc.) et une progression salariale selon l’ancienneté.
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Un conseiller du service à la clientèle doit être titulaire d’un diplôme de cinquième secondaire, être bilingue et posséder six mois d’expérience pertinente. Dans le cas du conseiller au soutien technique, un diplôme d’études professionnelles ou collégiales en informatique est généralement requis. Les possibilités d’avancement des conseillers sont réelles, à titre de gestionnaires dans le centre d’appels ou dans d’autres services, comme celui des achats.
Services gouvernementaux
C’est pour une enquête…Le centre d’appels de Statistique Canada à Sherbrooke emploie environ 150 personnes : des intervieweurs, des intervieweurs principaux (ou superviseurs) et des gestionnaires de projet.
On y réalise des enquêtes auprès des ménages, en matière d’emploi, de démographie, etc. Le personnel est syndiqué et un intervieweur empoche près de 13,50 $ l’heure. Avec l’ancienneté, le salaire horaire peut s’élever jusqu’à 16,60 $. Par ailleurs, on peut obtenir une promotion et devenir intervieweur principal. Dans ce cas, le salaire de départ atteint 16,45 $ l’heure, auquel s’ajoute la panoplie d’avantages sociaux de la fonction publique fédérale.
«Nous sommes toujours en processus d’embauche, fait valoir Guy Oddo, directeur à Statistique Canada pour la région de l’Est. Nous exigeons un diplôme de cinquième secondaire et le bilinguisme. La connaissance d’une troisième langue – comme l’espagnol, l’italien ou l’arabe – est un atout. Certaines qualités sont également requises, comme l’entregent et un savoir-faire avec le public.»
Services financiers
La belle affaireLe centre de relation client de RBC Banque Royale de Montréal est ouvert 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Il emploie 700 travailleurs. «Appeler au centre équivaut à téléphoner à une banque, précise Robin Laflamme, qui en est le directeur. Les clients peuvent obtenir un prêt personnel ou commercial, avoir accès aux services relatifs à leur carte de crédit, etc.»
On y trouve des agents de service à la clientèle, des représentants en prêt et des spécialistes en investissement. Un agent gagne un salaire horaire de départ de 15 $ auquel s’ajoutent des incitatifs relatifs au rendement et aux compétences. On demande un diplôme de cinquième secondaire et des connaissances en finances ou en administration pour les conseillers en investissement ou en prêt.
Le bilinguisme est indispensable et la connaissance d’une troisième langue comme l’espagnol est un atout. «Au bout de six mois, on peut décrocher une promotion et devenir chef d’équipe, précise M. Laflamme. On peut aussi accéder à d’autres services de la banque, comme le service à la clientèle au comptoir.»
Sherbrooke, un petit paradis
«À Sherbrooke, le coût de la vie est peu élevé [terrains peu chers et taxes basses], nous offrons les interurbains à trois cents US la minute et la fibre optique est installée partout», indique Pierre Dagenais, directeur général de la Société de développement économique de Sherbrooke. C’est ce qui explique en partie, selon lui, pourquoi la ville est classée troisième, après Singapour et Charlottetown, parmi les villes où le coût d’établissement d’un centre d’appels est le plus bas, selon le Guide de KPMG sur les coûts des entreprises à l’échelle internationale.
«L’idée d’établir des CRC sur notre territoire a germé en 1998, lors de la fermeture de l’usine Beloit, précise M. Dagenais. Le comité de reclassement devant aider les employés licenciés a alors constaté que plusieurs d’entre eux étaient anglophones et se replaceraient bien dans ce genre d’entreprise.» Depuis, la ville a accueilli six centres d’appels dont ceux de Nordia, de Statistique Canada et de Bombardier produits récréatifs.
La présence de plus de 38 000 étudiants universitaires et collégiaux, qui constituent un excellent bassin de main-d’œuvre éduquée et intéressée au travail à temps partiel, a aussi encouragé la mise sur pied de ces centres. Tout comme l’aide financière d’Emploi-Québec et de la Ville de Sherbrooke accordée aux CRC qui construisent un bâtiment et offrent de bons salaires et des possibilités d’avancement. Sherbrooke a toutefois cessé de promouvoir l’établissement de CRC. «Nous atteindrons bientôt notre objectif de 2 000 emplois, soutient M. Dagenais. Au-delà de ça, nous allons manquer de main-d’œuvre et assister au maraudage entre les employeurs.»
