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Oui, Allô? (suite)
Vol. 7 no. 9 octobre 2006
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Télémarketing
Vente grande distanceRiccardo Iacovino, superviseur au service de télévente d’AXA Assistance Canada, gère le travail de 50 personnes. «Nous faisons de la télévente d’assurances maladie auprès de particuliers en Grande-Bretagne, mais nous effectuons aussi des sondages locaux, sur les habitudes de consommation, par exemple.»
Dans ce centre situé à Montréal, on trouve donc des agents de télévente et des agents de sondage. Les salaires horaires commencent à 11,50 $ et sont régulièrement majorés en fonction de l’ancienneté. Les chefs d’équipe gagnent de 14 $ à 17 $ l’heure. «Nous sommes en expansion et, par conséquent, toujours en période de recrutement, soutient M. Iacovino. Nous n’avons pas d’exigences à l’embauche, si ce n’est la connaissance de l’anglais et une bonne aptitude à communiquer au téléphone. On doit toutefois suivre une formation à l’interne. Les promotions sont chose courante, et tous nos chefs d’équipe ont commencé comme agents.»
Les postes clés
Représentant (agent ou conseiller) du service à la clientèle
Assure le service à la clientèle : fournit des renseignements concernant les produits et services offerts, la facturation, etc.
Bonnes aptitudes en communication et en résolution de problèmes. Bilinguisme. Connaissance d’une troisième langue, un atout.
Diplôme d’études secondaires exigé.
Agent de soutien technique
Aide les clients à utiliser les produits et services offerts, résout les problèmes techniques.
Connaissance des réseaux d’exploitation et des applications informatiques du CRC. Bon esprit d’analyse et aptitude à travailler sous pression.
Diplôme d’études collégiales ou universitaires en TI-informatique exigé.
Chef d’équipe/superviseur
Supervise le travail d’une équipe de représentants du service à la clientèle et d’agents de soutien technique.
Leadership, bonne capacité d’écoute. Aptitude à susciter un sentiment d’appartenance et à mettre en œuvre des stratégies pour assurer l’efficacité de l’équipe.
Études postsecondaires en administration ou en commerce exigées ou expérience équivalente.
Gestionnaire
Dirige le travail des chefs d’équipe et des agents et se charge de l’administration du CRC.
Connaissance des méthodes administratives, des pratiques commerciales et des technologies du CRC. Aptitudes en administration et en gestion de personnel.
Diplôme universitaire en administration des affaires ou en commerce, ou diplôme d’études collégiales dans une discipline connexe exigé, avec cinq années d’expérience dans un poste de gestionnaire. (E. G.)
Source : Centre de contact clientèle du Canada.
