Comment puis-je vous aider?

Faire une différence pour chaque client : tel est le mot d’ordre des agents qui travaillent dans les centres d’appels. Le portrait de deux employées comblées par leur métier!

par Emmanuelle Gril

Magazine Jobboom
Vol. 10 no. 7
août 2009

Sally Rodrigues est représentante au service de contestation de Royal Direct, le centre de relations clientèle de RBC Banque Royale. Elle estime que son travail ne se résume pas à répondre au téléphone. Elle est là pour aider les clients. «Je reçois de 50 à 70 appels par jour, explique-t-elle. Les gens me posent des questions, par exemple, sur leur facture de carte de crédit lorsqu’ils ne reconnaissent pas un montant. Ils sont inquiets, ils veulent avoir des informations rapidement. Je commence toujours par les rassurer et leur expliquer qu’on va les aider et leur donner tous les renseignements nécessaires.»par E

«Il faut établir un bon contact avec le client et faire preuve de professionnalisme», poursuit celle pour qui la satisfaction de la clientèle passe avant tout. Si elle se dit comblée par son emploi, rien ne destinait pourtant cette ancienne étudiante en éducation de l’Université McGill à un poste dans un centre d’appels.

Pub.

«Durant ma formation universitaire, j’ai pris quelques cours en finances et en marketing, et cela m’a toujours intéressée. J’ai postulé à Royal Direct un peu par hasard, parce que travailler pour une institution bancaire m’attirait. Je ne l’ai jamais regretté», souligne-t-elle.

Elle apprécie non seulement son travail, où les défis ne manquent pas, mais aussi l’environnement dans lequel il s’effectue. «Chacun travaille dans un bureau à cloisons, dans une vaste salle à aire ouverte. On peut voir tous les autres employés, cela crée une ambiance chaleureuse où les gens s’entraident.»

Embauchée en 2006, Chantal a été promue chef d’équipe au début de 2009.

Un éventail de possibilités

«Ce qui m’a frappée quand j’ai commencé à travailler au centre de relations clients de TD Assurance, c’est l’atmosphère, soutient Chantal Harel, analyste au service à la clientèle. C’est une grande entreprise, mais il y règne la même ambiance que dans une petite compagnie. C’est convivial et chaleureux», poursuit-elle.

Embauchée en 2006, Chantal a été promue chef d’équipe au début de 2009. Elle œuvre avec 12 analystes, leur apporte du soutien dans leur travail, veille à leur formation et leur développement de carrière.

Tout comme Sally, c’est un peu le hasard qui l’a menée vers ce domaine, mais elle ne regrette pas sa décision. «J’avais obtenu un certificat universitaire en relations industrielles, et j’étais en réorientation de carrière. J’ai posé ma candidature à un poste annoncé dans un site d’emplois, j’ai été embauchée et je suis tombée amoureuse du secteur des assurances!» se souvient-elle.

Comme ses collègues de travail, dès son embauche, elle a suivi la formation de plusieurs semaines nécessaire pour réussir les examens de l’Autorité des marchés financiers et obtenir son permis de courtier. «Nous sommes des professionnels de l’assurance, pas seulement des agents de centre d’appels. Nous bénéficions aussi d’un excellent encadrement sur le plan du cheminement de carrière. De plus, la compagnie nous offre de multiples possibilités, aussi bien d’avancement que de mutation dans d’autres services», conclut-elle.