Derrière chaque vol à l’étalage se cache une petite histoire. Les uns volent pour s’offrir du luxe, les autres par nécessité ou pour paraître cool aux yeux de leurs amis. Certains malfrats poussent même l’affront jusqu’à utiliser un enfant comme complice.

Le vol à l’étalage coûte cher aux commerçants. Chaque année, au Québec, c’est au bas mot 23,8 millions de dollars en robes, en jeans, en manteaux et en talons aiguilles qui disparaissent des magasins. Ce fléau représente 36 % des pertes totales dans la vente au détail du secteur de la mode, selon un sondage réalisé en 2005 par Géocom Recherche, pour le compte du Conseil québécois du commerce de détail.

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Les vols commis par le personnel, les fraudes des clients ou des fournisseurs et les erreurs administratives complètent le tableau des pertes. «Pour récupérer le coût d’achat et la marge bénéficiaire d’un seul chandail volé, il faut en vendre plusieurs autres. Jusqu’à un certain point, c’est à l’ensemble des consommateurs qu’on refile la facture», rappelle le président de l’organisme, Gaston Lafleur.

Les grands moyens

À la rescousse des commerçants : l’industrie de la sécurité. Elle met à la disposition des grands magasins et des boutiques toute une armada de moyens électroniques : caméras en circuit fermé, bornes à l’entrée des magasins, dispositifs de sécurité attachés aux articles et étiquettes anti-vol qui activent le système d’alarme.

La sécurité se fait même coquette. «Les grands miroirs décoratifs qui se marient au décor des boutiques permettent parfois aux vendeurs de suivre les clients dans leurs déplacements», constate Serge Prégent, directeur de prévention des pertes chez Garda Canada, une entreprise de sécurité qui dépêche des agents dans les boutiques et forme les vendeurs pour contrer le vol.

Tous les experts consultés martèlent que la technologie ne remplace pas une surveillance assurée par le personnel. Dans les grandes surfaces comme La Baie et Simons, on embauche à plein temps des «détectives de magasin» : ces espions déguisés en clients ont pour mission de débusquer les criminels. «Ces employés sont formés par le magasin. Ils effectuent plusieurs tâches, comme la surveillance par caméra et dans le magasin», expose l’ex-policier Jacques Alain, directeur de la prévention des pertes et de la sécurité chez Simons. Ils seront aussi chargés de contrôler les accès au magasin en gardant à l’œil qui entre et sort, et en vérifiant au besoin le contenu des sacs des clients.

«L’industrie retient habituellement les services de firmes privées sur une base occasionnelle, pour freiner la recrudescence ponctuelle des vols dans une boutique ou pendant les périodes à risque, comme le temps des fêtes», ajoute Gaston Lafleur.

Les yeux ouverts

Un client prend plusieurs vêtements sans en vérifier la taille ni le prix sur les étiquettes. Un autre traîne un complet-veston de 1 500 $ sans chercher à l’essayer en cabine. Ou se promène avec un grand manteau ou un sac. Des comportements douteux qui doivent alarmer les vendeurs et les gérants.

Richard Boutet enseigne la sûreté industrielle et commerciale – une formation destinée aux futurs détectives de magasin – au Cégep François-Xavier Garneau. Il soutient qu’en présence de ces collaborateurs, les vendeurs et les gérants deviennent surtout des «antennes» pour la sécurité.

Or, la majorité des boutiques n’ont pas les moyens d’embaucher du personnel de sécurité. «Les vendeurs, gérants adjoints et gérants jouent un rôle de premier plan dans la prévention du vol à l’étalage», soutient Patricia Lapierre, directrice générale du Comité sectoriel de main-d’œuvre du commerce de détail. De concert avec le Collège de Maisonneuve, l’organisme s’affaire à développer une formation qui sera offerte en entreprise, notamment aux vendeurs et aux gérants de magasin.

Ces travailleurs peuvent prévenir les larcins par de petits gestes, souligne Serge Prégent. «On leur apprend, par exemple, à utiliser un code entre eux lorsqu’ils repèrent un client au comportement douteux. Ils peuvent aussi limiter le nombre de vêtements à essayer en cabine et feindre d’appeler un vendeur en renfort lorsque trois clients, qui semblent de connivence, entrent dans le magasin pendant l’heure du lunch.»

La main au collet

Qu’arrive-t-il si un client se fait prendre la main dans le sac? En 2004, dans l’ensemble du secteur de la vente au détail, trois commerçants sur quatre ont engagé des poursuites criminelles ou civiles à l’encontre de clients. Mais il n’est pas facile d’intercepter un voleur. Le Code criminel prévoit qu’un vendeur ne peut le faire que s’il a vu la personne prendre la marchandise, la cacher et la sortir du magasin.

Mais avant d’en venir là, nombre de boutiques emploient des méthodes dissuasives, précise Serge Prégent. «On enseigne aux vendeurs à montrer au client qu’on l’a vu. Par exemple, si une dame glisse un chandail bleu dans un sac, le vendeur lui dira qu’il a remarqué plus tôt son intérêt pour cet article et lui demandera si elle a trouvé sa taille, tout en fixant le sac du regard.» Un message bien senti pour que le client ait une dernière chance de réparer son geste avant de passer la porte!

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