Trois commerçants québécois sur quatre ont un sérieux problème sur les bras : trouver des employés. Selon un sondage du Conseil québécois du commerce de détail (CQCD) réalisé en 2006, il s’agit de leur principale préoccupation, bien avant celle de trouver de nouveaux clients.

«Présentement, il y a une pénurie, dit sans hésitation Gaston Lafleur, président du CQCD. C’est assez difficile de trouver des gens pour occuper les postes à pourvoir.»

La directrice générale de Détail Québec, le Comité sectoriel de main-d’œuvre du commerce de détail, Patricia Lapierre, refuse de parler de «pénurie», dont le sens premier lui paraît trop lourd pour bien décrire la situation. «Les gens d’Emploi-Québec parlent de rareté de main-d’œuvre, dit-elle. Ce n’est pas qu’il n’y a pas de candidats, c’est qu’il y en a moins.»

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N’empêche. Cette «rareté» affecte le quotidien des propriétaires et des gérants de magasins. «C’est une situation difficile et je ne pense pas que ça va aller en s’améliorant», prédit Jacques Poirier, directeur de la Chambre de commerce de l’Abitibi-Ouest et propriétaire de la boutique Intersport, à La Sarre. «Ici, en Abitibi, plusieurs travailleurs choisissent de travailler dans les mines, là où le salaire est beaucoup plus intéressant que dans le commerce de détail», explique-t-il.

À Montréal, la même rengaine est entendue. «C’est dur d’attirer des gens qualifiés», dit Michel Baribeau, gérant adjoint dans une boutique de chaussures à Montréal. «La majorité des personnes qui viennent postuler sont des adolescents de 14, 15 et 16 ans qui n’ont pas de motivation ni d’ambition. Ils veulent travailler sans faire d’efforts.»

La réalité de l’Abitibi et de Montréal est celle de milliers de commerçants partout ailleurs au Québec, peu importe le produit vendu dans leur établissement. «Certains disent qu’ils trouvent des gens, mais qu’ils ne sont pas qualifiés pour faire leur travail, résume Patricia Lapierre. Le défi est de trouver des gens qualifiés.»

En plus des vendeurs et des caissiers qui manquent à l’appel, les cadres et les gérants adjoints sont aussi rares. «Près de 70 % de nos entreprises disent avoir de la difficulté à pourvoir ces postes-là», indique Gaston Lafleur. En effet, le taux de roulement des employés de ce secteur tourne autour de 30 %, et aux environs de 20 % pour les gérants et les gérants adjoints. Des chiffres similaires à ceux des dernières années, mais qui pourraient augmenter prochainement.

Selon le Diagnostic sectoriel de la main-d’œuvre 2008-2011 présenté par Détail Québec en avril dernier, les employés qui œuvrent dans le commerce de détail ont la bougeotte. À la question «Souhaitez-vous rester dans la même entreprise pour les trois prochaines années?», 62 % des employés ont répondu oui. Un chiffre en baisse comparativement à 2004, où 73 % des employés questionnés avaient répondu par l’affirmative.

Gourmand de main-d’œuvre

Le commerce de détail est souvent une première porte d’entrée sur le marché de l’emploi. Et les jeunes qui y entrent en sortent parfois aussi vite, observe Gaston Lafleur, tentant d’expliquer la rareté des employés. «Au-delà du quart de notre main-d’œuvre serait constitué de personnes qui ne souhaitent pas faire carrière dans le domaine», dit-il. Une bonne proportion d’entre eux sont des jeunes de 16 à 24 ans. Les employés à temps partiel forment 40 % de la main-d’œuvre du commerce de détail.

Un faible taux de chômage à près de 7 % en mars dernier et un taux de natalité aussi anémique contribuent également à cette situation qui cause bien des maux de tête aux employeurs. À un très mauvais moment. Le secteur du commerce de détail est en ébullition. De 2006 à 2011, la croissance annuelle de l’emploi prévue dans ce domaine se situe entre 1,5 % et 2 %. Il s’agit du secteur qui connaîtra la hausse la plus importante après les soins de santé et les autres industries de services, selon une étude d’Emploi-Québec. D’ici à 2016, 76 000 nouveaux emplois seront créés dans le commerce de détail.

Cette industrie est gourmande de main-d’œuvre québécoise. Elle emploie au-delà de 400 000 personnes, soit environ un travailleur sur cinq, qui s’activent dans 54 000 établissements commerciaux. Elle représentait plus de 90 milliards de dollars de ventes l’an dernier, souligne Gaston Lafleur. Une croissance de 4,5 % par rapport à l’année précédente. Les ventes devraient progresser de 3,5 % cette année.

Cette croissance explique aussi le manque de main-d’œuvre. «On a besoin de plus de gens pour pourvoir aux postes, mais on en trouve moins pour travailler», indique Patricia Lapierre.

Une proportion importante de ces ventes est consacrée à la masse salariale, explique Gaston Lafleur. «On ne peut pas vendre si on n’a pas d’employés. Les ventes sont attribuables au travail des employés», dit-il.

Un frein à la croissance

La rareté du personnel a des répercussions négatives. «Certains commerçants retardent leur projet d’expansion, n’étant pas en mesure de trouver du personnel qualifié, indique Gaston Lafleur. Ça peut avoir un effet négatif sur la productivité et sur la capacité de progression de nos entreprises.»

«Certains de nos établissements membres de la Chambre de commerce, faute d’employés, vont devoir réduire leurs heures d’ouverture», dit Jacques Poirier.

En pénurie de main-d’œuvre, les employeurs peuvent aussi être tentés de faire des concessions sur les aptitudes interpersonnelles de ceux qu’ils engagent. «Certains employeurs se disent qu’ils vont renoncer à certaines habiletés interpersonnelles, ce qui est une solution à court terme, mais qui n’est pas une bonne solution», met en garde Anne Bourhis, professeure agrégée et directrice du Service de l’enseignement de la gestion des ressources humaines à HEC Montréal.

Elle croit également qu’il ne faut pas faire de compromis sur les compétences nécessaires au bon service à la clientèle. «Si un employeur fait des compromis là-dessus, dit Mme Bourhis, il risque à moyen terme de perdre de la clientèle puisque les gens vont dire qu’ils ont été mal servis.»

Car, pénurie de main-d’œuvre ou pas, le client a toujours raison!

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