Les périodes de crise économique comme celle qui afflige le monde depuis un an forcent les conseillers et planificateurs financiers à démontrer des qualités de fins psychologues auprès de leurs clients, inquiets pour la santé de leur porte­feuille.

«Quand tout va bien sur les marchés, nous sommes des héros et quand tout va mal nous devenons des zéros», illustre Alain Element, directeur des ventes des produits de placement pour la région de Laval et du nord-ouest du Québec à la Banque de Montréal.

Comme ses collègues, il en a vu de toutes les couleurs lors de l’explosion de la bulle technologique au début des années 2000, puis pendant la débandade des marchés à la fin de l’été 2008. Paniqués, certains clients ayant subi une baisse de 40 % de leur portefeuille en quelques mois lui téléphonaient chaque jour, après avoir entendu de mauvaises nouvelles économiques.

Manon Létourneau, conseillère en placements à Banque Nationale Groupe financier, a constaté le même phénomène. «Les trois situations qui rendent les clients le plus émotifs sont un décès, un divorce ou une crise économique», indique-t-elle.

Au-delà des chiffres

Devant ces clients atterrés, les planificateurs financiers doivent troquer leurs tableaux criblés de chiffres contre une approche plus humaine.

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«La gaffe des conseillers est souvent d’adopter une approche financière parce que c’est leur expertise, mais je leur suggère plutôt une attitude émotionnelle, explique le professeur en marketing des services financiers à l’UQAM, Jasmin Bergeron. C’est de dire au client que l’on comprend sa peur, son inquiétude, et de consacrer plus de temps à l’écoute avant de lui suggérer des solutions.»

Le conseiller doit jouer au psy dans certaines situations, confirme la psychologue Sylvie Boucher. «Il n’est pas là pour faire de la thérapie, mais il doit savoir dans quel état se trouve son client et pourquoi, dit-elle. C’est important pour que le client ait confiance et sente que les conseils qu’il recevra seront appropriés.»

Tout en étant à l’écoute, le conseiller financier doit cependant garder une saine distance afin de ne pas être «contaminé» par les émotions fortes de ses clients, avertit-elle. Pour chaque personne, il adopte une approche unique. En 2008, Alain Element a ainsi conseillé à des clients anxieux de ne pas ouvrir leurs relevés périodiques jusqu’à ce qu’il leur dise que les marchés avaient remonté, afin de leur éviter un stress inutile!

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Résultats

Québec

38,5 %

Situation de l'emploi :
Défavorable

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