Finances très personnelles (suite)

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Magazine Jobboom
Vol. 10 no. 9
octobre 2009

Approche humaine

Pour aider les conseillers à bien gérer les situations plus délicates avec les clients, des cours d’appoint sont offerts par des institutions financières, comme à l’école de formation interne chez Desjardins. «Nous avons des formations qui visent spécifiquement les comportements du consommateur et les approches relationnelles. Nous avons aussi des intervenants experts qui vont directement dans les caisses soutenir les conseillers financiers dans leur rôle», explique Bernard Fortin, directeur à la gestion des avoirs chez Desjardins.

Les courtiers chez Banque Nationale Groupe financier ont aussi reçu un soutien et des instructions pour bien traverser la crise économique. «Les consultants de notre institution nous ont suggéré de demeurer très près de nos clients pour les rassurer, donc d’avoir une bonne écoute et d’être présents au bureau pour leur répondre, dit Manon Létourneau. Ce n’était pas le temps de faire l’autruche et de prendre des vacances!»

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La plupart des futurs planificateurs et conseillers financiers apprennent d’ailleurs les notions de base de la relation client dans le cadre de leurs études universitaires. Des cours en gestion des ventes offerts au certificat en planification financière et au MBA en services financiers abordent comment les conseillers financiers doivent réagir avec les clients, précise le professeur Jasmin Bergeron.

En tout temps

Bien gérer les réactions émotives des investisseurs ou des emprunteurs est une tâche de tous les jours dans l’industrie financière. «L’émotion fait partie de cet univers, affirme Bernard Fortin. C’est notre quotidien de devoir conseiller des gens en lien avec leurs émotions.»

Par exemple, au moment de financer l’achat d’une maison, le directeur de comptes au Carrefour Desjardins, Éric Menegazzi, est souvent confronté au grand enthousiasme de ses clients. «Parfois, les gens viennent d’avoir une promotion ou un nouvel emploi et ils pensent que tout va pour le mieux financièrement, dit-il. Leur salaire a augmenté et ils ont eu l’occasion de magasiner, alors ils se voient déjà vivre dans la maison qu’ils ont trouvée.»

Après avoir analysé leur projet, le verdict est parfois bien décevant : ils n’ont pas les moyens de payer la maison dont ils rêvent. «Je dois alors leur dire qu’en ce moment ils ne peuvent pas l’acheter, dit Éric Menegazzi. J’ajoute cependant que l’on va mettre en place un plan d’action ensemble pour faire en sorte qu’ils puissent se la payer plus tard.»

Freiner les ardeurs

Il arrive d’ailleurs souvent que les conseillers doivent ainsi refréner les désirs de leurs clients, surtout lorsqu’une reprise se pointe et que les marchés vont de mieux en mieux. «Vers 2000-2001, au moment de la bulle technologique, certains clients voulaient hypothéquer leur maison pour entrer dans le marché parce que leur beau-frère ou leur voisin avait fait beaucoup d’argent», se rappelle Manon Létourneau.

Comme lors d’une crise économique, les conseillers ont alors le mandat de modérer l’ardeur de leurs clients. «Dans les deux cas, le conseiller doit bien connaître la personne et son projet pour cerner correctement le profil de l’individu, dit Bernand Fortin. Il doit l’aider à mettre de côté ses émotions pour éviter de passer d’une position trop conservatrice quand les marchés vont mal, à trop agressive quand ça va bien, ce qui pourrait empêcher le client de réaliser ses rêves et ses objectifs de rendement.»

Offrir cette vision d’ensemble aux clients est d’ailleurs au cœur de la mission du planificateur financier, souligne la directrice générale de l’Institut québécois de planification financière, Jocelyne Houle-Le Sarge. «Au bout du compte, c’est le client qui prend la décision. Mais le rôle du planificateur financier est d’éclairer et de donner toutes les options», rappelle-t-elle.

Le client a beau avoir toujours raison, les conseillers doivent s’assurer qu’il demeure raisonnable!

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